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コンタクトセンター サミット in 福岡
昨日から開催されていたイベントに行ってきました(^^)/興味はあるものの、もともとITが仕事ではないので「コンタクトセンター」という言葉さえぜんぜんわかっていない中で足を踏み入れたのでした…(^-^;
まずは、すまっぽんのブースにごあいさつ。「お疲れ様です！」みなさん説明に忙しい様子でした(^^)/
さて、他のブースは？？？と眺めると・・・
よくあるイベントのブースとは少し様子が違う・・・
どこもほぼモニターだけが並んでいて、遠目ではその違いは全く分からない・・・
おまけに、説明されているパネルをいっしょうけんめい読んでもほぼちんぷんかんぷん？？？
あとでわかったことですが、顧客が会社に電話などでコンタクトする際の窓口システムの提案だったのでした。
よくわからない中でも、せっかく来たので少しぶらぶら・・・
改めて最新事情に驚かされました。
そして、ど素人の自分にも優しく声をかけてくださった方が２人いらっしゃいました(^^)/
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【りらいあコミュニケーションズ株式会社】
 ざっくり言うと（正しいかどうかはかなり自信がない…）、ホームページを通じて問い合わせてきた客に対し、あらかじめFAQで仕込まれた人工知能が、対話形式で相手の知りたいことに答えるというサービスでした。
福田さんの説明だと、アスクルでは、問い合わせ件数の3分の１がバーチャルエージェント(と呼ばれているらしい…）が対応するようになったことに加え、この延長線上にある通販サービスにおいて、右肩上がりに売り上げを伸ばしているとのことでした。 人工知能が、問い合わせ客に対し的確に応対することによって、人件費の削減に貢献し、なおかつこのシステムを導入することによって売り上げ増にも貢献しているというよさがしっかり伝わってきました！ そして、いつものように自分ごと・・・(^^)/ 携わっている障がい者の相談業務にも『使える』とぐぐっときました。 つい先日も相談者と話している中、「いろいろな相談先があることは知ってはいるけれど、実際に電話していいものかどうかはかなり考えるんです…」と…よくわかる気がします。 そう考えると、自分の尋ねたいことがすぐに解決することなのか、じっくり相談員さんに対応してもらう必要があることなのかを、前さばきとして見極めてくれるオペレーターがいれば、相談業務の効率性がぐんとアップすると思いました。加えて、時間を気にしない24時間対応なので、相談員の夜間の負担を減らした上で、相談者のいくつかの問題解決にも貢献できるという１石二鳥です。 もちろん、すべてAIが対応していく方向性が望ましいなんて決して思ってなく、相談者のメリットと相談員のメリットが重なる部分について活用するという方向性が望ましいと思っていることを追記しておきます(^^)/ |
【株式会社OKIソフトウェア】 2つ目は、電話オペレータータイプのシステムサービスでした。
かかってきた電話番号が過去のデータにヒットすると、その相手の情報を自動で表示してくれていました。自分が、通販サイトや商品カスタマーセンターなどへ質問するときや注文するときって、電話オペレーターの側では「こうなってたのかぁ～！」っとびっくりでした。システムの画面を見たところ、『クレーマー』なんて表示項目もあって、ひとり吹き出してしまっちゃいました(^-^; それはさておき、電話で話しながら、さまざまな過去の情報と照合しつつ、どう対応するのが客にとって一番なのかを探る作業を同時に行うことってとても効率的だと思いました。その上、電話対応しながら、さまざまな項目にチェックしながら、この電話のやりとりが同時記録を可能としていることにも驚かされました。 ここで例のごとく自分ごと・・・(^-^; 相談対応では、その日に対応した相談業務について、電話も含め、外勤を終え事務所に帰ってきてからやっと記録作業に取り掛かるのです。これが、けっこう遅くなる・・・ 電話対応しているときに、さまざまな記録が半分でも終われば、記録の作業負担が格段に減るなあと思ったのがいちばん！ そして、もう一つが、相談業務の的確性。相談者は、しょっちゅう電話してくる人や、過去に少しだけ相談していたけれど間がずいぶん開いてから改めて相談してくる人などいろいろいます。 前者は、記憶も常に新鮮なので問題はありませんが、後者の相談に対応する場合、かかってきた電話番号で、過去のデータを検索してその人がどんな人で、過去にどんな相談をしていたのかが画面に表示されれば、「確認してから改めて電話します」なんて非効率的な対応が必要なくなり、相談者にとっても「覚えていてくださったんだ(^^)/」なんて心理的距離感を縮めることにも大きく貢献できるだろうなあと思いました。 |
いずれにしても、最先端の技術にわくわくさせられた感覚と同時に、これはうかうかしていると、これまで『誰でもができるわけではないとされてきた相談業務さえAIにとって代わられそう』な勢いに少し背筋が寒くなったひとときでもありました・・・
自分ができること、自分がしなければならないことをしっかり見極めておかないと・・・
福岡市東区で障がい福祉サービスに携わる人を育てる会社
合同会社サンクスシェア 2016年４月４日 創立
